Aluguel de temporada: Solucionando os problemas

Você desfrutará de uma grande variedade de hóspedes ao longo de seu mandato como proprietário de aluguel de temporada. Algumas serão pessoas encantadoras e encantadoras que você gostaria de manter como amigos depois da estadia. Alguns serão bastante neutros e rapidamente esquecidos – você não falou muito, mas deixou a propriedade em condições decentes e você não se importaria em hospedá-las novamente.

E depois há aqueles outros hóspedes.

De vez em quando, você terá um hóspede que estraga totalmente o seu dia – ou porque eles têm uma reclamação legítima que você não sabe resolver ou porque são beligerantes, irracionais e exigentes.

Se você pôs em prática nossas sugestões para verificar possíveis hóspedes , não deve encontrar muitas delas. Geralmente, você pode contar em uma conversa por telefone ou mesmo por e-mail quando uma pessoa fará exigências irracionais a você.

Dito isso, ainda precisamos conhecer um único proprietário que não tem alguns contos de hóspedes impossíveis que eles nunca viram chegar, e é melhor estar preparado para essas interações quando elas ocorrerem. Vamos falar sobre como lidar com esses conflitos de uma maneira que reflita bem em você – e proteja sua empresa de aluguel de críticas negativas.

Como lidar com reclamações legítimas

Erros acontecem. Uma vez na lua azul, seu serviço de limpeza estraga a limpeza programada ou você se esquece de ligar o calor da piscina, como prometeu.

Às vezes, surge uma situação que você não poderia prever. Ouvi falar de uma mulher na HomeAway Summit que teve um hóspede reclamar porque o gato de um vizinho havia deixado um rato morto no limiar da propriedade! Difícil pensar em como ela poderia ter evitado esse problema em particular.

Seja qual for o motivo, o hóspede tem uma reclamação legítima que interrompeu as férias e está ligando para informá-lo. O que você deveria fazer?

Etapa 1: desculpar-se

Sua reação padrão quando um hóspede tem uma reclamação deve ser pedir desculpas pelo problema existente em primeiro lugar. Você não precisa se culpar, mas as primeiras palavras da sua boca devem ser algo como: “Sinto muito que isso tenha acontecido com você”.

As pessoas precisam ouvir que suas preocupações são válidas; eles precisam saber que alguém se importa que eles foram incomodados. Pense em como você se sentiria se chegasse depois de um longo dia de viagem, esperando finalmente conseguir se levantar – apenas para descobrir que precisa lidar com algum problema que precisa ser resolvido. Não é divertido, certo?

Então peça desculpas . Peça desculpas se você estava com falta, peça desculpas se outra pessoa estiver com defeito, peça desculpas se ninguém tiver culpa. Diga a eles que você está arrependido de ter acontecido nas férias deles – porque vamos lá, não é?

Etapa 2: tomar medidas imediatas para resolver o problema

Leve alguém imediatamente para a propriedade para resolver o problema. Lembra da sua pessoa de contato local ? É por isso que não há absolutamente nenhum substituto para uma pessoa próxima estar disponível em caso de emergência – ela pode ser sua graça salvadora quando esse problema imprevisto surgir.

A resposta imediata é especialmente importante se o problema for algo que impede a capacidade do hóspede de começar a usar a propriedade , como a casa não sendo limpa, o hóspede não sendo capaz de acessar a propriedade ou os sistemas de aquecimento ou refrigeração sendo quebrados.

Se você não conseguir imediatamente alguém para a propriedade para resolver o problema, reconheça que isso é profundamente inconveniente para o seu hóspede e diga exatamente o que você fará para solucionar o problema e quando o fará .

Este também é um bom momento para perguntar se há algo que precise ser resolvido imediatamente, como mantimentos que precisam ser colocados na geladeira. Se possível, encontre soluções para esses problemas imediatamente – peça um favor a um vizinho e pergunte se ele não se importaria de armazenar esses mantimentos temporariamente, por exemplo.

Em seguida, diga ao hóspede como vai compensar isso.

Etapa três: fazer restituição

O tamanho da restituição deve ser proporcional à quantidade de inconvenientes que o hóspede experimentou. Se o seu vizinho foi capaz de pular imediatamente e ajudá-lo com o cofre, seu hóspede foi incomodado por apenas 10 minutos.

Se tudo correr bem, esse problema provavelmente será esquecido quase imediatamente, especialmente se vier com um sincero pedido de desculpas. Se você tiver tempo, envie um pequeno presente, como um lanche local ou uma garrafa de vinho no dia seguinte, com uma nota pedindo desculpas pelo inconveniente e pedindo que avisem se há mais alguma coisa que você possa fazer.

A maioria dos problemas não pode ser resolvida tão rapidamente, no entanto. Se o seu hóspede foi incomodado por mais de uma hora, principalmente se ele estava realmente chateado com o problema, aumente a aposta com uma restituição maior.

Isso é particularmente eficaz se você puder associá-lo a uma atividade que eles devem fazer enquanto aguardam. Por exemplo: “Sinto muito, não posso ir até lá para ajudá-lo até as 7:00. Posso sugerir que você leve a família para jantar no restaurante local enquanto espera? Eu ficaria mais do que feliz em ligar com antecedência e fazer reservas para você.

Facilite para eles e esteja preparado com algumas maneiras pelas quais eles podem gastar o tempo necessário para que você obtenha uma solução para o problema deles.

Se o hóspede ainda estiver com raiva, é hora de voltar à sua opção final: oferecer um reembolso.

Etapa quatro: oferecer um reembolso

Você não precisa se oferecer para reembolsar o valor total da estadia do hóspede. Comece com um reembolso adequado aos inconvenientes causados – por exemplo, se a casa não tiver sido limpa quando eles chegarem, devolva a taxa de limpeza.

Isso faz sentido: eles pagaram para ter uma casa limpa e não receberam o serviço pelo qual pagaram, então devolva seu dinheiro.

Da mesma forma, se o problema for tal que o hóspede não possa ficar em casa (como um aquecedor quebrado no auge do inverno), devolva-o por todas as noites em que não foi possível permanecer em sua propriedade. Novamente, isso é simplesmente lógico: eles não receberam uma noite em sua propriedade; portanto, você não deve cobrá-los por isso.

Outros problemas podem ser mais difíceis de calcular. O que é um reembolso adequado para o hóspede que teve que lidar com um fogão quebrado no fim de semana de Ação de Graças?

Como sempre, cabe a você como proprietário – mas é altamente recomendável colocar-se no lugar do hóspede e se perguntar o que compensaria esse nível de inconveniência .

A boa vontade do hóspede é importante para a integridade dos seus negócios, e uma crítica ruim detalhando o problema que o hóspede sofreu pode realmente prejudicar sua reputação. Os hóspedes querem saber que, se surgir um problema, você estará disposto a corrigi-lo – e que eles não acabarão pagando uma grande quantia em dinheiro por uma estadia que não atendeu às expectativas.

A maioria dos hóspedes sabe que os problemas acontecem e ficarão satisfeitos se você tentar de boa-fé resolver o problema e compensá-los pelo problema. Mas de vez em quando, você recebe um convidado que não ficará satisfeito com esses esforços.

O que nos leva ao beligerante e irracional.

Como lidar com hóspedes irracionais

Onde a maioria das pessoas entende que erros e problemas ocorrerão de tempos em tempos, os hóspedes não razoáveis ​​simplesmente não ficarão satisfeitos com um pedido de desculpas, uma solução rápida e uma restituição de tamanho adequado.

Outros hóspedes podem ser problemáticos desde o início, insistindo que uma propriedade não foi suficientemente limpa porque há agulhas de pinheiro na varanda. Um hóspede reclamou quando uma certa comodidade não foi fornecida, mesmo depois de vários e-mails explicando que a comodidade não estava disponível!

É muito difícil lidar com esses hóspedes, e muitos proprietários enfrentam esses tipos de conflitos porque podem ser agressivos, rudes ou ofensivos. É difícil manter a cabeça fria quando alguém chama nomes por telefone!

Veja como lidar com esses tipos de hóspedes problemáticos.

Etapa 1: Respire fundo

Se um hóspede se tornar agressivo ou insultuoso na ligação inicial, diga a ele calmamente que precisará ligar novamente em alguns minutos. Você pode inventar uma desculpa: “Verei o que posso fazer sobre esse problema e ligo para você em breve”. – ou você pode simplesmente dizer ao hóspede que sente que a conversa ficou fora de controle e que ambos precisam de um momento para se acalmar.

Então, dedique um minuto para ficar chateado com a situação. Diga a alguém próximo sobre isso. Rant e delirar um pouco, se isso faz você se sentir melhor. Se possível, dê uma volta no quarteirão para obter um pouco de energia angustiada. Um estado de espírito calmo é essencial para lidar com pessoas difíceis!

Etapa 2: avaliar a situação

Pergunte a si mesmo quais são os fatos. Pode ser difícil olhar para a situação logicamente quando você está chateado; portanto, pode ajudar a anotar o que realmente aconteceu para que você possa avaliar o que precisa acontecer em seguida.

• O hóspede chegou e diz que a casa não foi limpa.
• Conversei com minha faxineira e eles dizem que limparam a casa.
• Perguntei ao hóspede se eles poderiam tirar uma foto da casa por limpar e eles recusaram.

Avaliar a situação de uma perspectiva “apenas os fatos” pode ajudá-lo a entender o problema que realmente está tentando resolver. Você não está tentando resolver o problema de o hóspede ser agressivo. Você está solucionando o problema que o hóspede realmente encontrou: uma casa suja.

Etapa três: oferecer a solução que você sempre oferece

O hóspede pode ou não estar deturpando a propriedade. Eles podem ou não ter encontrado uma casa imunda. Eles podem simplesmente ter padrões mais elevados de “limpeza” do que os seus clientes anteriores. Independentemente disso, você tem uma reclamação sobre uma casa imunda – então o que você faria normalmente se o hóspede não estivesse sendo beligerante?

Você se ofereceria para reembolsar a taxa de limpeza e enviar a governanta para refazer a limpeza, não é?

Ligue de volta para o hóspede quando se sentir um pouco mais calmo e proponha a solução que você forneceria a qualquer hóspede comum . Se eles continuarem sendo agressivos, declare com calma que essa é sua política padrão sempre que houver um problema desse tipo para oferecer esse tipo de resolução.

Lamentamos que tenham sido incomodados e esta é a solução que você está oferecendo. Atenha-se a essa linha e não vacile.

Seu contrato de locação deve incluir uma linguagem que permita expulsar o hóspede se ele se tornar destrutivo ou fizer ameaças pessoais, mas, na maioria das vezes, o hóspede ficará simplesmente descontente com o fato de você não atender às exigências deles. Deixe-os ficar chateados; você já determinou que não está lidando com uma pessoa razoável. Seja rápido, respeitoso e receptivo durante o restante de sua estadia e desconsidere qualquer agressão adicional.

Então espere. Na melhor das hipóteses, o hóspede simplesmente partirá no final da estadia e nunca mais voltará a ouvi-lo. Mas mesmo o pior cenário – uma crítica ruim – não é o fim do mundo.

Como lidar com críticas ruins

Se um hóspede ameaça deixar uma crítica ruim por causa de sua experiência, não entre em pânico.

Revisões ruins devem ser evitadas, se possível, mas você não deve negociar com um hóspede beligerante por medo de uma revisão ruim. Os hóspedes desse tipo deixarão críticas ruins, não importa o que aconteça, e você sempre poderá contestar a revisão com o site de listagem, se o hóspede representar de maneira grosseira a situação.

Se a revisão não for suficientemente precisa para contestar, mas ainda o representar mal, você poderá responder com uma descrição racional e calma do exatamente o que aconteceu e o que você fez para resolvê-lo. Novamente: lamentamos que tenham sido incomodados e esta é a solução que você ofereceu.

Você pode descrever o comportamento do hóspede, mas tome cuidado para não se envolver em xingamentos. Outros hóspedes precisam ver que você é uma pessoa razoável que permanece calma em uma situação difícil. Eles não querem imaginar você falando mal deles na internet mais tarde, se eles também tiverem uma reclamação.

Em vez disso, descreva de maneira neutra o que aconteceu e o que você fez para resolver a situação . Não caracterize o hóspede nem fale sobre ele pessoalmente – você pode descrever as ações deles, mas não se incline para descrições desagradáveis ​​do hóspede. Melhor dizer “Ela me chamou por vários nomes no telefone” do que dizer “ela era rude e antipática”.

Aqui está um exemplo de como descrever a situação sem atacar o hóspede pessoalmente:

“Devo dizer que discordo da descrição desse hóspede da situação. Eles reclamaram que a propriedade era “suja” e, naturalmente, eu estava preocupada que meu serviço de limpeza tivesse esquecido sua consulta. Liguei, pedi desculpas e me ofereci para enviar o aspirador imediatamente, com um reembolso pela taxa de limpeza. O hóspede foi muito agressivo e me chamou de nomes, insistindo no reembolso total de todas as taxas – embora quisessem ficar na propriedade a semana inteira. Eu disse que não poderia fazer isso, mas reembolsaria a taxa e enviaria o limpador. Quando a faxineira chegou, ela descobriu que a propriedade estava em perfeitas condições e tirou fotos, mas voltou a limpar todas as superfícies. As fotos antes e depois da chegada são idênticas. Não acredito que a reclamação deste hóspede esteja de boa fé.

Descrever com precisão o que aconteceu funciona muito melhor do que chamar o hóspede de mentiroso.

Obviamente, nem todos os hóspedes descaracterizam a situação ou sua resposta. Alguns simplesmente ficam chateados com o problema e acham que deveriam ter recebido mais compensações do que você estava disposto a dar. Aqui está um exemplo de como responder a uma crítica ruim quando a reclamação do hóspede era legítima:

“Como eu disse ao hóspede, esqueci de ligar a piscina aquecida antes que eles chegassem e pedi desculpas profusamente. Reembolsei sua taxa pelo aquecimento da piscina e também lhes ofereci o jantar como um pedido de desculpas adicional pelo inconveniente. Comecei o aquecimento da piscina e foi aquecido no dia seguinte. Lamento que o hóspede sinta que não houve restituição adequada para esse problema, e espero que eles tenham desfrutado da piscina aquecida pelo restante da estadia. ”

Indique os fatos de como você lidou com o problema e informe aos futuros hóspede como você resolveria o mesmo problema se ele surgisse durante a estadia deles. hóspedes agressivos não são comuns, e as pessoas mais razoáveis ​​ficariam mais do que felizes com a resolução prática que você forneceu.

Eles verão que você é uma pessoa calma e razoável, disposta a tomar medidas práticas para corrigir um problema – o que é, obviamente, o caso.

Envolva os outros

Informe qualquer pessoa que esteja lidando com seus hóspedes como você prefere lidar com reclamações ou outros problemas. Se você tiver um contato local que lida com seus hóspedes regularmente, convém capacitá-los para que tomem as resoluções apropriadas sem a necessidade de se envolver.

Como alternativa, você pode informar ao seu contato local que ele pode reembolsar as taxas de limpeza ou fornecer pequenos presentes como desculpa, mas você prefere lidar com qualquer outra situação de reembolso. 

Ou você pode decidir que prefere ser o único a tomar decisões relacionadas a dinheiro e pedir ao seu contato local que peça desculpas em seu nome e encaminhe os convidados a você.

Qualquer que seja sua decisão, deixe seus desejos claros para as pessoas que cuidarão de seus hóspedes e diga-lhes como é importante que todas as interações – mesmo as difíceis – sejam tratadas profissionalmente e com cortesia Você não quer que o seu trabalho árduo na resolução de conflitos dê em nada porque seu serviço de limpeza perdeu a paciência com um hóspede difícil.

Sinta-se como se não quisesse lidar com esses tipos de aborrecimentos? Um serviço como a Super Anfitrião pode muito bem ser o que você está procurando temos um departamento inteiro dedicado a resolver reclamações de clientes e mediar entre as partes para chegar a uma solução satisfatória – o que significa que você pode permitir que outra pessoa mantenha a cabeça fria em seu nome em uma situação difícil.

E, como sempre, lembre-se de não deixar que algumas maçãs podres estragam a experiência de imóvel para aluguel de temporada. Como dissemos em nosso post sobre triagem , os hóspedes difíceis são poucos e distantes – e é provável que você precise apenas desse conselho em raras ocasiões!

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