Os sites de anúncios de aluguel para temporada foram alterados definitivamente?

Houve muita nostalgia nos últimos meses para o VRBO, já que os proprietários recordam suas primeiras experiências em colocar suas casas no site de anúncio e suspiram pelos dias passados.

Muitos estão até enviando uma chamada para um estilo semelhante de site, onde os proprietários anunciam seus imóveis, como anúncios de classificados on-line para os hóspedes encontrarem, assim como costumavam fazer no VRBO original em 1996.

Existe um caminho de volta para o antigo modelo classificado? Ou o setor de aluguel de férias mudou fundamentalmente?

Onde começamos: o modelo classificado

Antes do VRBO, os proprietários costumavam encontrar hóspedes para alugar suas casas de  curto prazo, colocando um anúncio classificado em um jornal ou contratando um administrador  de propriedade para localizar inquilinos para eles.

A VRBO pegou o mesmo modelo e simplesmente o colocou online – o que não era incomum nos anos 90, a era do boom das pontocom. Antes que alguém entendesse completamente como a Internet mudaria o mundo dos negócios, as empresas simplesmente colocavam on-line seu mesmo modelo de negócios, assumindo que funcionaria da mesma forma que os negócios tradicionais.

Eles não estavam completamente errados. Muitos proprietários estavam bastante à vontade com o modelo classificado de anúncio e desconfortáveis ​​com a idéia da Internet em geral. Portanto, em 1996, a criação de um anúncio on-line em vez de um jornal era familiar o suficiente para se sentir seguro para os proprietários.

Esse modelo permitiu que eles permanecessem em sua zona de conforto e usassem os mesmos métodos de verificação de hóspede e cobrança de pagamentos que tinham quando os anúncios estavam off-line – os proprietários frequentemente solicitavam contratos em papel e cheques em papel para serem enviados pelo correio.

Os hóspedes estavam razoavelmente confortáveis ​​com esse método de pagamento, pois os pagamentos on-line ainda eram novos e relativamente inseguros. Quase uma semana se passou sem uma notícia sobre golpes de cartão de crédito on-line, e os hóspedes não queriam correr riscos.

E assim durou cerca de 14 anos – até o Airbnb entrar na indústria com um novo modelo revolucionário.

Como o Airbnb mudou tudo: o modelo de conversão

O Airbnb foi fundado em 2008, mas realmente não atingiu seu ritmo até 2010, um ano em que fez mais de 700.000 reservas.

A mídia ficou louca por isso. O Airbnb foi revolucionário de várias maneiras:

• O Airbnb criou pela primeira vez a idéia de compartilhar quartos na casa, em vez de entregar toda a propriedade aos locatários
• O Airbnb criou um método de dar e receber classificações em que proprietários e locatários poderiam “classificar” uns aos outros como anfitriões e hóspedes
• O Airbnb permitiu que os hóspedes reservassem “instantaneamente” – mantendo uma reserva para os hóspedes imediatamente após a reserva, enquanto ainda permitem ao proprietário 24 horas para confirmar ou cancelar a reserva

Essas foram todas as diferenças fundamentais na experiência de reserva dos hóspedes.

Para a indústria de aluguel de férias, no entanto, o Airbnb se destacou por mais uma mudança significativa no modelo.

Eles priorizaram os anúncios que mais agradaria ao hóspede.

Ou seja, os anúncios que o hóspedes provavelmente reservaria apareceriam primeiro.

Essa foi uma abordagem revolucionária no setor de aluguel de temporada.

No velho mundo do classificado, os proprietários podiam comprar assinaturas que permitiam uma classificação mais alta nos anúncios  que apareciam em um determinado local. Se você pagou por uma assinatura premium, seu anúncio seria exibida acima de um proprietário que pagou apenas por uma assinatura básica.

Este modelo era conveniente para os proprietários. As propriedades vistas primeiro foram geralmente reservadas primeiro. Portanto, se você deseja obter mais reservas, basta pagar por um nível de assinatura mais alto.

No lado do hóspede, no entanto, era menos conveniente.

Os hóspede não estavam necessariamente vendo as propriedades mais agradáveis ​​ou mais relevantes primeiro. Eles estavam vendo aqueles cujos proprietários pagaram para aparecer no topo do anúncio.

O Airbnb acabou com esse modelo, adotando a estratégia que fez do Google o mecanismo de busca número 1 do mundo: eles anunciaram primeiro as propriedades com maior conversão, ajudando os hóspedes a encontrar as propriedades que queriam encontrar.

Eles também introduziram a idéia de pagar por seu site para hóspedes, cobrando uma “taxa de serviço” aos hóspede.

O modelo do Airbnb funcionou perfeitamente para eles e, cobrando uma taxa de reserva para os proprietários e uma taxa de serviço para os hóspede, eles foram capazes de fazer várias coisas críticas que criaram uma vantagem competitiva:

• Eles tinham um orçamento de marketing enorme, o que lhes permitia atrair novos hóspedes que nunca haviam pensado em alugar a casa de alguém
• Eles foram capazes de criar um modelo de pesquisa altamente sofisticado que colocou os resultados mais relevantes para os hóspedes no topo de todos os anúncios.
• Eles defenderam e investiram em seus “Superhosts”, dando enormes incentivos aos proprietários que forneceram a melhor experiência ao hóspede

Esta não é uma lista completa, mas destaca várias diferenças importantes no modelo do Airbnb.

Os hóspedes adoram. Uma audiência inteiramente nova apareceu aparentemente do nada. Em 2015, eles relataram reservar mais de 800 milhões de noites – o dobro do número que tinham no ano anterior.

Quando uma grande mudança como essa acontece em qualquer setor, a concorrência é forçada a prestar atenção.

A HomeAway e o TripAdvisor começaram a perceber que podiam atrair e reter muito mais hóspedes, melhorando o processo de reserva.

O modelo do Airbnb convenceu centenas de milhares de hóspedes a tentar um método de hospedagem que nunca haviam experimentado antes – então, por que não deveria funcionar para aluguéis de temporada tradicionais?

Para pagar, eles fizeram exatamente o que o Airbnb fez: começaram a cobrar uma taxa de hóspede para ajudar a financiar serviços que melhoraram a experiência do hóspede

Os custos invisíveis de uma experiência perfeita para hóspede

Agora, o fato de a taxa de serviço ajudar a criar uma melhor experiência para o hóspede significa que os hóspedes são grandes fãs da taxa?

Absolutamente não.

Ninguém gosta de pagar por algo que costumava receber de graça.

Dito isto, preferimos pagar um pouco mais por um serviço superior a receber um serviço inferior.

E os hóspedes estão começando a receber um nível de serviço dos principais sites de anúncios dos quais gostam o suficiente para pagar por isso – mesmo que ainda não o percebam.

Eles gostam de saber que podem reservar instantaneamente. Eles gostam de saber que as informações do cartão de crédito são seguras. Eles gostam de não ter que discutir com o proprietário sobre um reembolso.

Eles gostam de saber se têm um problema com uma propriedade que não é tão anunciada, não precisam rastrear um proprietário sem escrúpulos ou fraudador – eles podem enfrentar uma grande empresa que tem um alto incentivo para resolver o problema antes que eles perdem sua reputação.

Eles gostam especialmente de que todas as suas pesquisas agora estão exibindo as propriedades mais relevantes com as melhores descrições, as melhores fotos, as críticas mais brilhantes e os proprietários mais receptivos.

Então, se os hóspedes gostam do serviço superior que estão recebendo, por que estão chateados com a taxa de serviço que estão pagando para recebê-lo? Um simples motivo:

Eles não fizeram a conexão de que seus novos recursos favoritos e a nova taxa de serviço estão intrinsecamente vinculados.

Os sites de anúncios muitas vezes lutam para explicar seu modelo de negócios exato para hóspedes ou proprietários, o que significa que ambas as partes estão vendo essas taxas como totalmente independentes das melhorias no site.

Mas esse não é o caso.

Criar melhores modelos de pesquisa custa dinheiro. Atualizar constantemente os algoritmos para se adaptar à maneira como os hóspedes pesquisam custa dinheiro. O marketing ativo de aluguéis de férias como uma opção viável de hospedagem para viajantes custa dinheiro. Fornecer seguro contra fraudes custa dinheiro. Oferecer reservas online custa dinheiro.

Esses recursos parecem tão óbvios que é fácil esquecer que eles simplesmente não foram oferecidos pelos principais sites de anúncios até muito recentemente – e que esses sites nunca consideraram esses custos no modelo classificado original.

Até isso, ficou óbvio que, sem esses recursos, os VRs não poderiam competir com a maneira como os hóspedes preferem reservar hospedagem na era online de hoje.

É por isso que a estrutura das taxas está mudando. Não porque os sites de anúncios de VR estejam tentando agredir seus usuários, mas porque o modelo antigo costumava fornecer um serviço exclusivamente para proprietários – pago pelas taxas do proprietário – e o novo modelo fornece um serviço para proprietários e hóspede, e cobra um taxa para cada parte.

Note-se que os sites de anúncios não precisavam pagar por seus novos recursos cobrando ao hóspedes. Eles poderiam ter aumentado apenas as taxas de proprietário, por exemplo. (A Booking.com faz isso, cobrando uma taxa de aproximadamente 15% aos proprietários e 0% hóspedes.)

A maioria dos sites que se concentra em aluguel de férias, no entanto, segue os passos do Airbnb. Eles estão simplesmente pedindo aos hóspede que paguem pelo serviço que estão usando: uma plataforma de anúncio totalmente personalizado e fácil de usar que mostra os resultados exatos que eles estão procurando e permite que eles reservem on-line.

Os hóspedes podem não gostar das novas taxas, mas definitivamente desejam os recursos que essas taxas estão pagando.

Você quer o modelo classificado de volta?

Está tudo muito bem, você pode estar dizendo. Mas gostei mais da maneira antiga e quero de volta. 

Bem, já existem vários sites de anúncios, embora com muito poucas propriedades. Ou, se você estiver disposto a investir tempo e dinheiro, crie o site de anuncio ideal e anuncie para outros proprietários como uma opção alternativa.

A questão é esta:

Se você construí-lo, os hóspedes  virão?

Eles podem. Alguns viajantes expressaram sua insatisfação com a nova taxa de serviço da HomeAway e do VRBO, principalmente porque essa taxa não foi incorporada ao modelo para começar. (Eles não se importam com o Airbnb, porque ele sempre esteve lá.)

É possível que os hóspedes não gostem tanto da taxa de serviço que, felizmente, vão para um novo site onde lidam diretamente com os proprietários.

Eles podem não gostar tanto da taxa que estão dispostos a percorrer centenas de anúncios com fotos de baixa qualidade e nenhuma descrição clara para encontrar a que estão procurando.

Eles podem não gostar tanto que estão dispostos a esperar uma semana ou duas para descobrir se o proprietário está interessado em tê-los como locatário – e esperar outra semana ou duas para descobrir se o cheque em papel que eles enviaram foi reservado com sucesso as datas deles.

Eles podem não gostar tanto que estão dispostos a correr o risco de um proprietário inescrupuloso pedir mais dinheiro no último minuto para manter sua reserva ou manter seu depósito mesmo quando prometeram um reembolso.

Isso é possível. Certamente haverá alguns que fazem essa troca.

Porém, não achamos que seja provável para a maioria dos hóspedes.

Em todos os setores imagináveis, as pessoas geralmente desejam pagar um pouco mais pela facilidade de uso, conveniência e segurança.

Eles certamente estavam dispostos a fazê-lo com o Airbnb – e achamos que, com um pouco de tempo para se adaptar, também estarão dispostos a fazê-lo nos outros sites de anúncios importantes.

Por que os proprietários devem se animar

Simplificando: os hóspedes se ajustam às novas taxas. Dentro de seis meses, uma taxa de serviço para reservar um aluguel de temporada será tão normal para eles quanto pagar a mesma taxa no Airbnb por um compartilhamento de casa.

Não é por isso que os proprietários devem se animar.

Eles devem se animar porque o novo modelo baseado em conversão significa mais hóspedes, mais reservas e mais renda .

Sabemos que não é fácil ver daqui. As taxas são novas e vimos muitos proprietários nas mídias sociais dizendo que os hóspedes estão chateados com elas e se recusam a reservar. Nós acreditamos em você! Temos certeza de que há hóspedes que estão recusando agora porque as taxas foram inesperadas.

Mas, à medida que se ajustam, eles começam a usar os VRs de uma maneira totalmente nova, devido à experiência aprimorada de reservas.

Em vez de reservar um aluguel de temporada uma vez por ano para as férias de verão, eles começarão a ver os VRs como uma opção real para a escapada de três dias no fim de semana, para acomodação durante a viagem de negócios – enfim, para todas as suas necessidades de viagem.

Depois de remover as barreiras que tornam a reserva de um aluguel de férias demorada e arriscada para muitos hóspedes, os sites de anúncios estão realmente fazendo um favor a seus proprietários: eles estão criando uma experiência que os hóspedes desejam usar com mais frequência.

O que significa mais reservas e mais receita para os proprietários que desejam jogar de acordo com as novas regras.

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