O que é um estorno de hóspede e o que você pode fazer?

A estadia do seu hóspede no seu aluguel terminou e você está ocupado preparando sua casa para o próximo ocupante.

Então você recebe uma notificação.

Você está sendo informado de que um pagamento recente foi revertido. Você verifica sua conta bancária e, com certeza, o dinheiro depositado desapareceu no ar. Uma cobrança de multa do seu processador de pagamento apenas acrescenta insulto à lesão – o que você fez? Por que você está sendo penalizado?

É um momento de pânico. Uma vez que o dinheiro é seu, é seu , não é? Como isso pode acontecer? Para quem você liga? Como você recebe seu dinheiro de volta?

O que está acontecendo é chamado de “estorno”. Qualquer pessoa que use um cartão de crédito para fazer uma compra pode solicitar a reversão da cobrança, se fornecer um motivo suficiente. Você pode fazer isso sozinho se fizer compras com cartão de crédito.

Embora os estornos sejam uma parte normal dos negócios, conseguir um como proprietário de aluguel de temporada pode desencadear uma resposta visceral porque parece muito mais pessoal perder dinheiro com sua própria conta privada. As transações comerciais parecem separadas; a renda de aluguel de férias é sua, e perdê-la parece pessoal.

Esse sentimento pode dificultar o tratamento de estornos com a cabeça limpa. Não se preocupe: estamos detalhando tudo o que você precisa saber sobre como os estornos acontecem, o que você precisa fazer para contestá-los e como evitá-los no futuro.

Por que os hóspedes solicitam estornos?

Os estornos podem ser solicitados por vários motivos – e os hóspedes às vezes alegam que ocorreu um dos seguintes itens quando você sabe que não ocorreu. Não se preocupe! Falaremos sobre o que você pode fazer em relação a reivindicações falsas em um momento, mas vamos falar primeiro sobre os motivos comuns pelos quais os hóspedes do seu aluguel de temporada solicitam estornos.

Disputas sobre a propriedade

As pessoas tendem a solicitar estornos se sentirem que não receberam o que se inscreveram – mesmo que as alterações que encontrem sejam melhorias. Se as comodidades prometidas não estavam disponíveis, a propriedade não foi limpa antes da chegada ou a propriedade foi alterada de sua aparência nas fotos de seus anúncios, os hóspedes podem solicitar um estorno com base no fato de que não receberam o produto recebido comprado.

Disputas sobre a duração da estadia

Se um hóspede não puder ficar na propriedade por completo ou tiver que sair mais cedo por causa de um problema com a propriedade, poderá solicitar um estorno porque não recebeu o produto que comprou – uma estadia em sua locação pelo número solicitado de dias.

Você poderá receber um estorno no valor total da estadia, se já tiver discutido anteriormente com o hóspede o reembolso de parte das noites dele. Um hóspede não pode solicitar um estorno parcial; portanto, mesmo se tudo o que eles desejassem fosse um reembolso de uma única noite, solicitará um estorno no valor total da reserva.

O potencial para esse tipo de escalação é um dos motivos para ter uma boa estratégia de resolução de conflitos para o seu negócio de aluguel de temporada.

Fraude

A fraude é uma das reivindicações mais difíceis de refutar e pode ser a mais surpreendente para você como proprietário. A estadia do hóspede foi ótima, então não havia motivo para você procurar problemas com o pagamento.

No entanto, a pessoa que fica em seu aluguel pode não ter sido a pessoa cujo cartão foi cobrado. Nesses casos, o titular do cartão pode solicitar um estorno e, como esse titular não concordou com a cobrança, a solicitação provavelmente será atendida. Geralmente, não faz sentido contestar esses tipos de estornos – os casos de fraude são quase sempre resolvidos em favor do titular do cartão.

A exceção? Ocasionalmente, um portador de cartão tentará alegar que o uso do cartão era fraudulento quando, de fato, fez a compra. Falaremos sobre como evitar esses casos na seção sobre como evitar estornos.

Como faço para contestar um estorno?

Pagar com cartão de crédito envolve três entidades: o processador do cartão de crédito (como Vacation Rent Payment ou Square), o banco (como Wells Fargo ou Chase) e a empresa do cartão de crédito (como Visa, Mastercard ou American Express) .

Quando um hóspede solicita um estorno, o banco emissor do titular do cartão decide se a solicitação é válida e se um estorno do pagamento será emitido, mas o processador do cartão de crédito atua como uma ligação entre você, o titular do cartão e o banco. Você trabalhará diretamente com o processador do cartão de crédito para contestar o estorno.

A primeira etapa para um hóspede que solicitar um estorno será entrar em contato com o banco e fazer uma solicitação para reverter a cobrança. O banco notificará o processador de que a solicitação foi feita e removerá os fundos da sua conta e os manterá até que o banco determine se o estorno é válido ou não.

Enquanto os fundos estão retidos, você pode enviar informações através do processador do cartão de crédito que suporta sua disputa pelo estorno. O processador do cartão de crédito apresentará essas informações ao banco do titular do cartão para mostrar que a cobrança era válida e que os fundos devem ser devolvidos à sua conta.

Se o banco encontrar a seu favor, os fundos retidos serão devolvidos a você. Se o banco encontrar a favor do titular do cartão, os fundos serão devolvidos a eles. 

No entanto, você e o titular do cartão têm a opção de aumentar ainda mais a disputa, se achar necessário – embora seja caro para quem perder a disputa.

Você ou o titular do cartão pode encaminhar a disputa para o emissor do crédito (por exemplo, Visa, Mastercard, American Express). Você passará pelo mesmo processo básico: fornecerá evidências para apoiar sua história, e o titular do cartão também. O emissor do crédito fará a determinação final e a parte vencida será multada em pelo menos US $ 250 pelo problema da empresa do cartão de crédito. Depende de você se essa perda potencial vale a pena.

O que posso fazer para mostrar que um estorno não é válido?

Para refutar uma reivindicação de estorno, você precisa ter certeza de que está armado com informações.

Primeiro, você precisará fornecer evidências que contradigam as reivindicações do seu locatário. Você pode solicitar que o processador do cartão de crédito forneça o motivo do estorno, o que deve fornecer um ponto de partida para o tipo de evidência necessária.

Uma estadia supostamente cortada pode ser refutada se você fornecer prova de ocupação, seja na forma de correspondência durante a estadia ou nos registros de chegada e partida. Se a reivindicação centralizar a propriedade não sendo anunciada, mostre ao processador as fotografias com registro de data e hora, comprovando que as imagens e a descrição do seu anúncio descrevem com precisão o imóvel. Para reivindicações relacionadas à manutenção ou habitabilidade, é possível fornecer documentação da funcionalidade da comodidade e qualquer trabalho concluído.

Independentemente da natureza da reivindicação, informações e documentação são suas melhores armas para garantir que você não perca renda injustamente. Manter um registro detalhado por hábito é uma boa prática para qualquer empresa de aluguel de temporada, mas você também deve responder imediatamente a um estorno coletando todas as evidências disponíveis o mais rápido possível.

Como posso evitar estornos no futuro?

Os estornos podem levar de seis semanas a três meses para serem resolvidos, por isso, com certeza, você prefere evitar o problema. Como proprietário, que medidas você pode tomar para se proteger contra o recebimento de mais estornos no futuro?

Prevenção de disputas sobre seu imóvel.

Se o seu hóspede fez uma acusação sobre o fato de sua propriedade não ter sido anunciada, dê uma olhada em sua propriedade para ver se ela pode ter razão. Suas fotos precisam ser atualizadas para refletir as alterações recentes ? Existem comodidades que precisam ser atualizadas? Você deve ter um cronograma de manutenção mais regular para o seu aluguel  de temporada, para garantir que suas comodidades não quebrem durante a estadia?

Fique à frente de qualquer desacordo sobre sua propriedade ser anunciada com ótimas fotos que atualmente refletem sua propriedade com precisão, manutenção regular e um serviço de limpeza confiável que você sabe que sempre pode contar para fazer o melhor trabalho possível.

Disputas sobre a duração da estadia

Um grama de prevenção vale um quilo de cura. Se um hóspede não puder ficar em sua propriedade e solicitar um reembolso, lembre-se de adotar boas estratégias de resolução de problemas . Você ajudará seu hóspede a se sentir satisfeito com o reembolso recebido por não poder ficar e evitará o potencial de sentir que ele não tem recurso, a não ser um estorno.

Os hóspedes que contestam o número de dias que ficaram sem informá-lo, ou que alegaram não ter ficado na propriedade quando você sabe que não, não são situações que você pode evitar por qualquer outro meio que não seja uma boa avaliação dos hóspedes . Mas não se preocupe – esses hóspedes são poucos e distantes entre si.

Prevenção de fraudes

Para garantir que sua locação seja protegida contra locações fraudulentas, você precisará tomar algumas medidas preventivas para verificar se a pessoa com quem está lidando é quem ela diz ser. Garantir que o nome na reserva corresponda ao nome no cartão é um ótimo ponto de partida , pois permite que você tenha certeza razoável de que um cartão roubado não está pagando pela estadia do hóspede.

Você também pode considerar o tamanho da festa em relação à sua capacidade de aluguel. Uma pessoa com duas pessoas em um aluguel para oito pessoas pode ser uma bandeira vermelha, e entrar em contato com seu hóspede para fazer uma verificação adicional ajudará você a determinar se deve ou não ser um ponto de preocupação.

Embora os estornos possam ser difíceis, eles fazem parte normal dos negócios de qualquer setor que aceite cartões de crédito. Lembre-se de que, embora seu aluguel de temporada seja muito pessoal para você, ele é considerado um negócio pelos seus hóspedes – e ocasionalmente se depara com obstáculos comuns de negócios, como estornos.

Se você ainda não encontrou um estorno, ótimo! Mas é uma boa ideia estar preparado para a possibilidade; se e quando alguém aparecer, você estará armado com o conhecimento de por que a reversão pode estar ocorrendo e o que você pode fazer para proteger sua renda.

Lidar com estornos é uma das partes mais difíceis do imóvel de aluguel de curto prazo. E se você não tivesse que lidar com isso sozinho? Quando você trabalha com a Super Anfitrião, lidaremos com essas disputas e outros aspectos difíceis da propriedade de aluguel por temporada em seu nome – facilitando o aluguel por temporada. Deseja saber mais? 

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