O impacto da cultura de capacitações no trade turístico de Pirenópolis/GO

O impacto da cultura de capacitações no trade turístico de Pirenópolis/GO

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A Educação Corporativa aliada a uma forte cultura de capacitações profissionais sem dúvida tem sido motivo de grande investimento e foco de grandes empresas por todo o mundo e não seria diferente no Brasil. Porém, devido ao crescimento da exigência do mercado de trabalho, as micro e pequenas empresas também entraram nessa rota de educar e capacitar seus colaboradores, principalmente no que concerne a atendimento a clientes, buscando sua posterior fidelização.

A qualificação da mão-de-obra sempre foi preocupação constante em Pirenópolis-GO, cidade com cerca de 25 mil habitantes, localizada a 110km de Goiânia-GO e a 150km de Brasília-DF e um dos maiores destinos turísticos da região centro-oeste e do Brasil, uma vez que o mercado turístico é o grande motor de desenvolvimento da região. Oferecer atendimento qualificado não é tarefa das mais fáceis, principalmente devido ao alto grau de exigência dos clientes, cada vez mais acostumados a atendimentos de alta qualidade em outras experiências turísticas e a inexistência de cursos de capacitação corporativa e de material humano capaz de atender essa demanda.

Porém, com a implantação de culturas de educação corporativa e capacitação em diversas empresas do trade (ramo) turístico de Pirenópolis-GO, esta realidade vem mudando aos poucos, já sendo possível inclusive traçar paralelos entre a qualidade de atendimento e serviços antes e depois da implantação de culturas de educação corporativa nas micro e pequenas empresas da cidade.

E este é justamente o problema-chave deste artigo cientifico: Qual o impacto da cultura de educação corporativa e capacitação na melhoria dos serviços prestados pelo trade turístico de Pirenópolis-GO?

Inovação e melhoria contínua

A inovação e a busca por melhoria continua são sem dúvida as grandes saídas para as organizações crescerem e se manterem fortes no atual cenário de mercado existente. Além disso, devem focar nas necessidades do consumidor para serem úteis à sociedade e não devem ser encaradas como algo altamente custoso ou ligado à tecnologia.

O processo de inovação ocorre quando há introdução de um novo produto (ou uma melhoria de algo já existente); um novo método de produção (inovação no processo); na entrada em um novo mercado (em particular um novo mercado para exportação); uma nova fonte de fornecimento de insumos ou de bens semimanufaturados; e uma nova forma de organização industrial.

Segundo Chesbrough, (2012, p.48) “a atual configuração do cenário competitivo tem exigido que as organizações transponham seus limites e busquem conhecimento externo que se alie ao conhecimento interno que possuem, gerando inovações”. Se no contexto geral das organizações inovar é imprescindível, imagine para as MPE’s (micro e pequenas empresas) que buscam seu espaço entre as médias e grandes. A concorrência é brutal.

Atualmente temos como como principais obstáculos enfrentados pelas MPE’s no ambiente competitivo: difícil acesso ao financiamento; condições desfavoráveis de mercado, já que competem com empresas de grande porte; má qualificação profissional do contingente de mão-de-obra que empregam; falta de apoio institucional, de cooperação e parceria, uma vez que atuação isolada se mostra um aspecto restritivo para a continuidade dessas empresas; pouca visão de negócio por parte dos gestores; baixo nível de escolaridade do gestor; capital social frágil; incapacidade de reconhecer os problemas enfrentados pela empresa; e desempenho de múltiplos papéis por parte dos profissionais que delas participam. Apesar das inúmeras diferenças e dificuldades na implementação da inovação em relação as demais, as MPE’s possuem totais condições de se utilizar da inovação como fator de se diferenciar no mercado.

O SEBRAE (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) identificou através de um estudo alguns fatores de inovação que são responsáveis pela sobrevivência das MPE’s no Brasil: bom conhecimento do mercado que atua (49%) e boa estratégia de vendas (48%); a capacidade empreendedora: criatividade (31%), aproveitamento de oportunidades (29%), perseverança (28%) e liderança (25%); e a logística operacional: escolha de um bom administrador (31%), uso de capital próprio (29%), reinvestimento dos lucros (23%) e acesso a novas tecnologias (17%).

Esses pontos só comprovam as totais condições que uma pequena empresa tem de implantar o processo inovador em seu dia-a-dia. Se falar de inovação nas MPE’s em geral já é uma ousadia, imagine esse contexto voltado para a realidade de restaurantes e pousadas, onde a deslealdade é latente e existe desde o registro das empresas (muitas atuam na clandestinidade) até na qualidade dos produtos e serviços ofertados em detrimento de menores preços ao consumidor final.

Atualmente as empresas se digladiam em um meio inovador e dinâmico, exigindo um processo de adaptação as novas regras de trabalho e do próprio mercado. Esse nível de competição transformou o conhecimento em arma forte no atual cenário que estamos vivenciando. Hoje a grande força da empresa está em seu relicário intelectual e na qualidade da prestação de seus serviços e produtos.

Para isso é fundamental que a empresa incentive sempre seus colaboradores a utilizarem sua criatividade no nível máximo, sem medo de errar, sem medo de arriscar. Somente assim a empresa vai crescer, de modo inequívoco e a continuidade do aprendizado de todos estará garantida, não só para descobrir problemas, como também para solucioná-los

Portanto, as empresas são criadas como um ser vivo, que existe em um meio enorme do qual depende exclusivamente da realização de suas vontades e necessidades. Este exemplo evidencia o desafio que indica oportunidades a várias situações que devem ser melhoradas e que contribuem para a capacidade da empresa de se reinventar e é justamente ai que está o segredo da melhoria contínua. A inovação sistemática nada mais é do que a busca incessante por mudanças, e na análise sistemática das oportunidades que essas alterações podem trazer para a inovação econômica e social. No processo de mudanças costuma-se ter uma equipe de especialistas, focados apenas nessa missão, podendo ser montada por colaboradores da própria empresa ou pessoas de fora, contratados para encaminhar as mudanças, trabalhando de forma conjunta com a equipe interna.

Capacitação profissional

É praticamente uma convenção ou regra que capacitar significa melhorar serviços e produtos e que é imprescindível no mercado atual. Não há outra forma de melhorar qualquer processo sem capacitar quem o realiza, seja um jovem aprendiz, um iniciante ou o mais experiente dos profissionais: a cada nova ferramenta, a cada novo procedimento, faz-se necessária a capacitação para que o profissional consiga executar a atividade proposta.

O conhecimento torna-se muito importante e é considerado um recurso indispensável. Assim como o capital e os recursos naturais, a mão de obra qualificada também deve ser considerada como um recurso econômico básico. A busca de qualificação deve ser equilibrada com a oferta de oportunidades de cursos de qualificação adequados às necessidades dos colaboradores e de políticas públicas eficazes que causem impactos no aumento de vagas pelo mercado, para abranger a gama de pessoas com a qualificação.

De acordo com Lacombe (2011, p. 379) “A qualificação do trabalhador no ambiente organizacional pode ser entendida como o treinamento e as empresas não podem escolher se treinam ou não seus empregados, porque as pessoas são admitidas com qualificações genéricas e toda empresa tem suas peculiaridades”. E somente desta maneira as empresas conseguiriam aperfeiçoar as capacidades e as competências das pessoas.”

A qualificação do trabalhador pode servir como incentivo ao crescimento profissional. Clein; Toledo e Oliveira (2013, p.74) destacam que “a empresa pode e deve oferecer cursos aos seus colaboradores, ou até mesmo subsidiar parcialmente os cursos que achar relevantes para a tarefa ou ao negócio da empresa. E que a empresa pode implantar plano de carreira profissional com descrição de cargos e salários, onde para cada curso ou especialização esteja ligada a nova oportunidade de promoções ou salários melhores.”

Existem formas diversas de qualificação pessoal e profissional, das quais se destacam a educação formal, ou seja, tudo aquilo que aprendemos nas escolas e universidades; a qualificação técnica, que forma pessoas para executar atividades especificas e em curto espaço de tempo e a formação dentro da empresa, que adapta a pessoa ao ritmo de trabalho e as demandas da empresa, melhorando assim a capacidade profissional do colaborador em questão.

Em suma, capacitar colaboradores nada mais é do que investir na própria empresa. É mostrar aos clientes, ao mercado e aos próprios profissionais que a empresa está disposta a melhorar e a buscar as melhores práticas a fim de ofertar o que há de melhor em produtos e serviços. Isso os motiva e faz com que eles próprios busquem sempre melhorar e entregar melhores resultados a organização em que atuam.

Metodologia

Este artigo tem seu referencial teórico estruturado com base em pesquisa bibliográfica. A pesquisa bibliográfica segundo expõe Bervian e Cervo (2002), procura explicar um problema a partir de referências teóricas já publicadas em livros, revistas, artigos que permitem inicialmente a coleta, seleção, análise e interpretação de dados e conceitos relacionados a liderança gestão trazendo o foco para as Micro e Pequenas Empresas (MPE’s) no Brasil.

O trabalho apresenta caráter descritivo que, segundo Marconi e Lakatos (2010) e Vergara (2003), diz respeito à investigação empírica com a finalidade de descrever as características dos acontecimentos, para este fim foram escolhidas duas micro empresas identificadas como Empresa A e empresa B para conferir o nível de satisfação dos funcionários em relação à atual liderança e gestão dos recursos.

No que diz respeito à coleta de dados, foram aplicados questionários do prêmio MPE Brasil e do radar de inovação e melhoria (ambos disponibilizados pelo SEBRAE) contínua a 17 empresários responsáveis por pousadas e restaurantes de Pirenópolis/GO, além de entrevistas individuais para conhecer o caso e entender seu contexto e desdobramentos.

Quanto à análise dos dados, fez se o uso do método de estudo de caso com o objetivo de conhecer a visão de cada líder das empresas estudadas. Vergara (2003) argumenta que o estudo de caso é uma das estratégias de pesquisa que melhor se adequa a investigação por ter caráter de profundidade e por ser um método compreensível a todos.

Segundo Triviños (1987) a pesquisa descritiva exige do investigador diversas informações sobre o que deseja pesquisar. Esse tipo de estudo pretende descrever os fatos e fenômenos de determinada realidade. A pesquisa também foi bibliográfica já que o referencial teórico acerca do tema em destaque foi elaborado através de pesquisas em livros e artigos, embasando os debates do estudo.

Para Fonseca (2002) qualquer trabalho científico inicia-se com uma pesquisa bibliográfica, que permite ao pesquisador conhecer o que já se estudou. Quanto à natureza, a pesquisa apresenta um caráter quantitativa-qualitativa por observar os níveis de dois questionários aplicados, além de estimular o entrevistado a se expressar de forma livre, com perguntas abertas.

Atualmente, mesmo em meio à crise financeira e institucional que vive o Brasil, o setor turístico tem apresentado um leve crescimento e em Pirenópolis-GO a realidade não tem sido diferente. A cidade hoje é referência no turismo nacional e recentemente recebeu do Ministério do Turismo a qualificação de categoria A dentre os destinos turísticos nacionais. Ou seja, a cidade mudou de patamar e isso é reflexo direto do trabalho das empresas (de todos os tamanhos) em capacitação e educação corporativa, buscando sempre ofertar o melhor serviço possível aos turistas.

Pirenópolis está localizada a 150 km de Brasília e a 110 km de Goiânia. Rota natural de quem procura descanso, sossego e paz. A cidade, que completará 292 anos neste ano, é procurada por turistas do Brasil e do mundo inteiro, que buscam conhecer suas cachoeiras, trilhas e pontos turísticos, além do seu relicário arquitetônico, que conta a história de nosso pais, desde o ciclo do ouro até a abolição da escravatura.

Do ponto de vista do turismo, a cidade sempre teve seus pontos positivos e negativos, como toda a cidade que recebe visitantes. Porém, com o advento da internet e dos mecanismos de pesquisa virtual (booking.com e tripAdvisor.com), alguns pontos negativos ficaram muito evidenciados, como a ausência de mão-de-obra qualificada e atendimento.

As pesquisas de satisfação de clientes são essenciais no dia a dia das empresas que prestam serviços ou que oferecem produtos. No turismo especificamente isso é muito mais complexo, principalmente com o advento da internet. As pessoas fecham pacotes de viagens pela internet e escolhem seu hotel principalmente vendo avaliações de outros clientes que por lá passaram. Por isso a importância de estar sempre bem avaliado pelos clientes.

Em Pirenópolis, os dois sites mais utilizados para fechamento de pacotes de hospedagens são o booking.com e o tripAdvisor.com. Estar bem avaliado nesses sites significa atrair mais clientes, aumentar a abrangência da empresa e melhorar o faturamento. Ser mal avaliado reflete justamente o oposto dos termos supracitados, dificultando muito a vida dessas organizações.

Havia um déficit de qualificação profissional no trade turístico de Pirenópolis, uma vez que pelo fato de a cidade basicamente viver de turismo, sua mão-de-obra deveria ser extremamente qualificada, fidelizando clientes e aumentando a circulação de visitantes e renda pelo município. Não era o caso.

Com esses dados em mãos, os principais proprietários de pousadas e restaurantes da cidade, com apoio do SEBRAE e da Prefeitura de Pirenópolis, começaram a incentivar seus colaboradores a participarem de cursos, capacitações e treinamentos a fim de melhorar sua capacidade profissional. Isso desencadeou uma cultura de capacitações e treinamentos que estão modificando a percepção dos turistas que visitam Pirenópolis atualmente, além do aumento do alcance virtual das empresas pirenopolinas (redes sociais).

Aplicação de ações propostas e resultados

Uma vez identificados os principais pontos de melhoria no trade turístico pirenopolino, as principais ações propostas pelos empresários, em rodas de diálogos com SEBRAE e Prefeitura de Pirenópolis foram:

• Elaboração e execução de um calendário sistêmico de capacitações, onde as empresas indicariam todo o quadro funcional para participação ativa nos mesmos;

• Estabelecer parcerias com empresas de outras cidades a fim de trocar experiências e verificar boas práticas para implementá-las em Pirenópolis;

• Avaliar as melhorias implementadas a cada fim de ano, observando possíveis correções no calendário e a inclusão/exclusão de cursos e capacitações.

O impacto de algumas ações foram percebidas rapidamente, principalmente quando da participação dos colaboradores em cursos de atendimento ao cliente, onde eles puderam compreender a necessidade de um atendimento qualificado ao cliente para ele próprio e para sua organização. Outras ações que obtiveram bons resultados foram a criação, utilização correta e administração de redes sociais e implantação de pesquisa de satisfação de clientes interna, partindo da própria empresa para conhecer seus pontos positivos e possíveis pontos de melhoria. Esta última ação tem sido muito bem aproveitada pelos empresários, pois aproxima o cliente da empresa, fidelizando para próximas oportunidades.

Outra ação interessante que foi aplicada sem dúvida foi o intercâmbio entre os empresários pirenopolinos e empresários de outras cidades e países, através do

programa Brasil Central, em parceria com o SEBRAE. Duas ou três vezes ao ano, os empreendedores de Pirenópolis são convidados a participar de verdadeiras excursões a pontos turísticos do Brasil e do mundo a fim de trocar experiências e aumentar seu network, observando boas práticas e implementando-as em Pirenópolis.

A maior mudança que ainda se percebe (afinal a busca pela melhoria contínua se iniciou há pouco tempo e é permanente) tem sido na busca pela excelência do atendimento, pela continuidade na melhoria da empresa e por um bom contato e boa relação com os clientes. Essa inovação de processo tem transformado muitas empresas na cidade, fazendo com que elas vivam em função de melhorar o atendimento ao cliente sempre.

E essas ações, somadas com a busca por melhoria continua já estão propiciando resultados. Empresas que anteriormente não eram bem ranqueadas em sites de avaliação hoje estão entre as melhores e seu faturamento aumentou em média 20% se relacionarmos isso ao mesmo período do ano passado.

Considerações finais

Claramente houveram mudanças significativas no que concerne a atendimento e prestação de serviços em diversas empresas da cidade de Pirenópolis. Não quer dizer que todas as empresas da cidade estão assim, mas a busca pela melhoria continua, por inovação e por capacitações que melhorem o atendimento e a qualidade dos produtos e serviços oferecidos na cidade já é realidade. Hoje a cidade respira essa cultura de capacitações e busca por melhoras.

Existe muito a ser feito, mas os números de satisfação de clientes, sobretudo nos principais mecanismos de avaliação virtual (booking e tripAdvisor) e a própria percepção tanto de empresários, quanto de turistas já evidencia um rumo, um caminho a ser tomado.

Por se tratar de uma cidade com menos de 30 mil habitantes e poucos recursos financeiros públicos, couberam aos empresários, com ajuda e parceria de instituições como SEBRAE e SESC (Serviço Social do Comércio), o pontapé inicial nesse processo continuo de mudança e melhoria continua. O caminho sempre será

tortuoso e difícil e as barreiras serão grandes sempre, principalmente por existir concorrência desleal tanto dentro quanto fora da cidade.

Apesar de tudo isso, o pesquisador, que conviveu com estes empresários durante quase 3 anos, pôde perceber claramente o estado de espirito dos empreendedores modificando-se ao longo do tempo e das experiências e resultados obtidos com essa implantação de um calendário de capacitações forte e capaz de mudar a realidade de um município. O que era visto como impossível e inexequível por praticamente todos os empresários no começo, hoje é algo totalmente palpável e exequível. Hoje podemos dizer que Pirenópolis está em processo de mudança constante, e pra melhor.

Como supracitado, a busca por melhoria contínua é infinita. Não existe pausa ou relaxamento nesse processo. A semente foi plantada e cabem aos próprios pirenopolinos (empresários, colaboradores, poder público) continuar regando essa cultura de capacitações para que a cidade continue crescendo e melhorando seu nível de qualidade e atendimento.

Para ilustrar essa melhora evidente, em fevereiro de 2018 Pirenópolis recebeu do Ministério do Turismo a classificação A como destino turístico nacional, em uma escala que vai das letras A a E. Essa categorização leva em consideração quatro variáveis: desempenho econômico – número de empregos, de estabelecimentos formais no setor de hospedagem, estimativas de fluxo de turistas domésticos e internacionais. Pirenópolis subiu da categoria B (conquistada em 2015), para a categoria A.

O aumento do número de empregos gerados pelo turismo local, a qualidade no atendimento, o aumento do faturamento no fluxo de turistas foram preponderantes para que a cidade subisse de patamar no turismo nacional. Fruto de trabalho e dedicação de todos os pirenopolinos, que estão modificando a realidade de sua tão querida e amada cidade. A mudança está acontecendo e os resultados são evidentes. Pirenópolis e seus turistas agradecem.

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Fonte: https://administradores.com.br/artigos/o-impacto-da-cultura-de-capacita%C3%A7%C3%B5es-no-trade-tur%C3%ADstico-de-piren%C3%B3polis-go

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