Hotéis vs. Airbnb: o caos da Covid-19 em um setor combalido

Hotéis vs. Airbnb: o caos da Covid-19 em um setor combalido

Hotéis vs. Airbnb: o caos da Covid-19 em um setor combalido 2560 1707 Super Anfitrião

Viagens: o futuro dos hotéis e do Airbnb após a pandemia 

“Creio que os hotéis levarão vantagem no curto prazo”, afirmou Henry Harteveldt, analista do setor hoteleiro e fundador do Atmosphere Research Group, prevendo que os hotéis sairão na frente em relação à higiene e aos protocolos de distanciamento social padronizados.

Enquanto o setor busca se recuperar, a disputa entre os hotéis e o compartilhamento de casas leva os dois setores a buscar meios de convencer o público de que os quartos que oferecem estão livres do vírus, respeitam as regras do distanciamento social e seus termos de serviço são justos.

Termos de serviço não padronizadosA repentina onda de cancelamentos trazida pela Covid-19 conscientizou os viajantes dos diferentes termos de serviço aplicados pelas empresas de reservas – desde cancelamentos gratuitos de último minuto até a responsabilidade total pelo pagamento de viagens agendadas com meses de antecedência.

A maioria dos hotéis conta com generosas políticas de cancelamento que permitem que os viajantes alterem suas reservas sem multas entre 24 e 48 horas antes do check-in.

A exceção são as diárias pré-pagas sem direito a reembolso, que costumam ser as mais baixas do mercado – uma boa opção, a menos que você tenha de cancelar a estada. Mas até mesmo nesses casos a maioria das grandes redes hoteleiras, incluindo Marriott, Hilton e Hyatt, optou por oferecer reembolso até mesmo nas taxas mais baratas durante o segundo semestre deste ano. Algumas redes devolveram o dinheiro das reservas feitas até o fim de junho.

Em vista da crise econômica e de saúde pública, “o principal dever dos gestores de redes hoteleiras é a gentileza”, afirmou Chekitan Dev, professor de marketing e comunicação executiva na faculdade de hotelaria da Universidade Cornell, que acredita que a recuperação do setor começa com o máximo de liberalidade com os reembolsos e a oferta de mais incentivos para agendamentos, como o acréscimo de upgrades.

As pessoas que costumam ficar em casas particulares descobriram a importância de ler as letras miúdas do contrato, uma atitude bem diferente do normal.

Em dezembro, a editora Jessica Bradford, radicada na Califórnia, reservou uma casa de quatro quartos no sul do Maine pelo Airbnb, para onde iria por uma semana com um grupo de amigos em julho. No fim de abril, quando o estado do Maine informou que, até o fim de agosto, exigiria que todas as pessoas vindas de fora do estado fizessem quarentena durante 14 dias, ela tentou cancelar a reserva e percebeu que a política de cancelamento do local, cuja estada durante uma semana custaria US$ 7 mil, só poderia ser feita até 48 horas após a reserva. Depois disso, a empresa devolveria apenas 50 por cento do valor, caso o cancelamento fosse realizado mais de uma semana após a data da reserva.

“A culpa é minha por não ter lido direito, mas a política de cancelamento do site é rígida demais”, disse Bradford, que ainda está tentando recuperar o depósito de US$ 3,5 mil.

O Airbnb se negou a comentar as propriedades alugadas no Maine, mas afirmou que a empresa estendeu a política de reembolsos para diárias reservadas entre 14 de maio e 15 de junho, e que essa foi a terceira extensão do prazo de reembolso gratuito. Como a reserva de Bradford é para julho, ela espera que a política seja prorrogada mais uma vez.

Esse episódio destaca a variabilidade dos termos de serviço dos sites de aluguel. No caso do Airbnb, os anfitriões têm a opção de escolher sua própria política de cancelamento, que varia de “flexível”, ou até 24 horas antes do check-in, a “rigorosa”, como no caso de Bradford. O Airbnb disse que mais de 60 por cento dos anfitriões oferecem políticas flexíveis ou relativamente flexíveis e que está introduzindo um filtro no mecanismo de busca para que os viajantes possam encontrar ofertas com termos mais flexíveis.

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