Além de 5 estrelas: criando momentos de transformação no airbnb

A maioria dos momentos que constituem nossas vidas não são registrados ou são rapidamente esquecidos. Muito poucos ficam conosco por meses e menos ainda por anos. O papel de um anfitrião de experiência é criar momentos mágicos e transformacionais que ficarão com os hóspedes por toda a vida. Os anfitriões vão longe para fazer nossos hóspedes se sentirem pertencentes. Os hóspedes que viajaram para muito longe podem se sentir deslocados em uma cidade estrangeira. Cabe aos anfitriões fazer com que se sintam conectados e parte integrante da cultura local. 

Uma maneira de fazer isso é criando momentos excepcionais em sua experiência que aumentam suas chances de uma avaliação cinco estrelas. Vamos analisar algumas maneiras de fazer mágica para seus convidados. 

Defina (e corresponda) às expectativas 

Lembre-se desta fórmula: Expectativas> Realidade = Decepção

Se as expectativas de um hóspede forem maiores do que a realidade da experiência, ele ficará desapontado. Como os convidados formam suas expectativas? A partir dos comentários em sua página, comunicação direta com você, lendo sua descrição, preço, fotos e boca a boca. A boa notícia é que muitas dessas coisas estão sob seu controle direto.

Por exemplo, digamos que você tenha uma degustação de cerveja e, na página de experiência, defina a expectativa de que sua degustação incluirá três cervejas. Agora, digamos que quando a experiência acontecer, seja qual for o motivo, você só conseguiu fornecer duas cervejas. Os hóspedes que vieram para a experiência esperavam três cervejas, mas só ganharam duas. Não importa o quão boa foi sua experiência, quão deliciosas as cervejas, elas automaticamente ficarão irritadas porque não receberam o que você prometeu ou o que estavam esperando. Sempre tente antecipar o que pode decepcionar os hóspedes e defina expectativas com eles com antecedência.

Elevar

Depois de definir as expectativas, você pode ir além para seus convidados. Eleve sua experiência incluindo momentos marcantes.

“Quebrar o roteiro” é uma ótima maneira de elevar sua experiência. Adicione detalhes memoráveis, compartilhe sua própria história pessoal e vá além para cuidar de seus convidados de uma maneira que eles não esperam. Por exemplo, Hogan , um anfitrião experiente na Coréia, dá a seus convidados pauzinhos personalizados para levarem para casa. Isso não é algo que ele menciona em sua página de experiência – é uma verdadeira surpresa. Quando os convidados fazem algo ou aprendem algo que não esperavam, você elevou a experiência deles e o tempo que passam com você. 

Fique firme

A pesquisa mostra que as pessoas não se lembrarão da duração de um evento. Eles se lembrarão do momento de pico e se lembrarão do final. Quando as pessoas avaliam uma experiência, elas tendem a esquecer ou ignorar completamente sua duração – um fenômeno chamado “ negligência da duração. ”

Em vez disso, eles avaliam uma experiência com base em dois momentos-chave: 1. O melhor (ou pior) momento, conhecido como o “pico” 2. O final 

Os psicólogos chamam isso de “regra de pico final”. Quando você visita a Disneylândia, todos sempre se lembram dos fogos de artifício mágicos e do desfile no final da noite. Seu final não precisa ser algo extravagante ou exagerado, no entanto. Às vezes, um gesto muito simples pode ser o mais memorável. Concentre-se em reduzir a ansiedade (pits) e adicionar pequenos toques surpreendentes (picos) e terminar forte.

Leve os convidados à transformação pessoal

Outra forma de criar um momento mágico é abrir seus convidados para uma nova ideia ou maneira de pensar. Leve os convidados a ‘viajar pela verdade’ e desperte uma percepção que lhes dê um momento de “ah-ha”. Algum dos seus convidados veio até você depois de uma experiência e disse: “Eu nunca percebi isso antes, mas …” ou “isso mudou completamente minha opinião sobre …” Para produzir momentos de percepção, a maioria dos convidados precisa se esticar e se colocar em novas situações. Como anfitrião, você está em uma posição única para levar os hóspedes a descobrirem algo novo sobre eles mesmos e o mundo por meio de sua experiência. 

Aprenda os 5 A’s

Erros acontecem – e irão – acontecer. Para garantir que eles não atrapalhem sua experiência (e para reduzir a possibilidade de críticas negativas), siga estes 5 A’s apresentados por Danny Meyer, dono de restaurante e autor, em seu livro Setting the Table :

1. Conscientização: faça uso de todas as informações disponíveis (ou seja, linguagem corporal, dicas sociais, tom) para ler se seus convidados estão se divertindo
2. Reconhecimento: Admita que houve um erro
3. Peça desculpas: mostre um sinal genuíno de remorso com um pedido de desculpas autêntico
4. Ação: respalde o pedido de desculpas com ações imediatas para corrigir a situação
5. Generosidade Adicional: Prove o quanto você se importa, excedendo o que é esperado e dando a eles algo “extra” 

Uma maneira fácil de colocar essas dicas em ação é ler atentamente sua própria página de experiência e analisar mentalmente sua própria experiência como convidado. Existem oportunidades para momentos de surpresa e deleite? Existem momentos de decepção para os quais você pode se preparar melhor? Ao se colocar rotineiramente no lugar do hóspede, você pode continuar a elevar sua experiência acima e além das expectativas.

Fonte:https://blog.atairbnb.com/beyond-5-stars-creating-transformational-moments/